Wie wählt man den richtigen Anbieter aus?

23 Tipps, um den besten Callcenter-/Kontaktcenter-Anbieter auszuwählen

Ein Callcenter ist heute mehr als nur ein Callcenter. Es geht nicht mehr nur darum, eingehende Anrufe entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe zu tätigen. Ein Kontaktcenter bietet umfassenden Support über alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens hinweg, einschließlich sozialer Medien, E-Mail, Chat und jeder Online- Plattform.

Um den richtigen Service auszuwählen, sollten mehrere Faktoren berücksichtigt werden. Hier sind die 23 wichtigsten Aspekte:

1. Bewerten Sie die Bedürfnisse

Ihres Unternehmens Der erste und wichtigste Schritt ist, zu verstehen, was Ihr Unternehmen benötigt. Der Kundenservice kann viele Aufgaben übernehmen, aber die spezifischen Dienstleistungen, die Sie benötigen, hängen von Ihrer Branchensituation und den Abläufen Ihres Unternehmens ab. Kundenzufriedenheit hat zweifellos Priorität – sei es für Online- oder telefonischen Kundenservice.

Die Schlüsselfragen sind:

1. Benötigen Sie ein Callcenter oder ein Kontaktcenter? (Kommuniziert Ihr Unternehmen nur per Telefon oder über mehrere Online-Plattformen?)
2. Soll der Service auch Vertriebs- oder Marketingaufgaben übernehmen?
3. Wie möchten Sie das Kundenerlebnis verbessern oder optimieren?

Kunden wenden sich an Sie, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, verstehen Sie, welche Art von Unterstützung sie brauchen und welche Kanäle sie bevorzugen. Um die richtige Outsourcing-Entscheidung zu treffen, listen Sie die Aufgaben auf, die Sie delegieren möchten.

Überprüfen Sie deren Dienstleistungen im Detail

Die meisten Anbieter konzentrieren sich auf das Handling von eingehenden und ausgehenden Anrufen.

Es ist wichtig zu wissen, ob Sie ausgehende oder eingehende Dienstleistungen benötigen. Ausgehende Dienstleistungen sind ideal für Unternehmen, die Unterstützung beim Erreichen von Kunden benötigen.

Diese Dienstleistungen bieten Kundenservice und technischen Support für Programme und Software.

Bei Marketingkampagnen ist die Erfolgskontrolle entscheidend, daher benötigen Sie möglicherweise eine Berichterstattung über Kampagnen.

Suchen Sie nach Unternehmen, die telefonische Nachverfolgungen ermöglichen. Zusätzlich müssen Sie die Erfolgskriterien Ihrer Kampagne verstehen. Daher ist professionelle und fachkundige Unterstützung für den Kundenservice notwendig. Die Person, die das Telefon abnimmt, repräsentiert Ihr Unternehmen, daher ist es entscheidend, dass der Kunde in guten Händen ist.

Ein weiteres wichtiges Thema: Ein gutes Callcenter (oder Kontaktcenter) ist auch in der Verwaltung von CRM-Systemen versiert.

Lesen Sie Bewertungen über Callcenter

Menschen, die den Service bereits genutzt haben, hinterlassen oft Bewertungen, die Ihnen bei der Entscheidung helfen können, ob das Unternehmen für Sie geeignet ist oder nicht. Lesen Sie, was Kunden und Mitarbeiter über das Unternehmen und seine Dienstleistungen geschrieben haben, und analysieren Sie kurz, ob die Bewertungen mit Ihren Erwartungen übereinstimmen.

Geben Sie sich nicht mit dem ersten Anbieter zufrieden, auf den Sie stoßen: Machen Sie sich mit den Optionen vertraut, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Pro tipp: Seien Sie vorsichtig, wenn ein Team nur ausgezeichnete Bewertungen erhält, da dies falsche Informationen anzeigen könnte. Das beste Szenario ist es, eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen zu finden, da kein Service perfekt ist – obwohl das Streben nach Perfektion wichtig ist.
 

Fragen Sie nach Referenzen und sprechen Sie mit deren früheren Kunden

Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, sprechen Sie mit aktuellen Kunden und fragen Sie sie, wie die Partnerschaft läuft und ob sie den Service empfehlen würden, um Ihre Ziele zu erreichen.

Der erste Punkt, auf den Sie sich konzentrieren sollten, ist, wie das Unternehmen in Ihrer Branche abschneidet. Wenn sie in diesem Bereich erfolgreich sind, werden sie auch die Aufgaben Ihres Unternehmens effektiv übernehmen können.

5. Verstehen Sie ihre Kapazität

Wie viele Anrufe können sie bewältigen? Was passiert, wenn weniger Anrufe benötigt werden?

Machen Sie eine Schätzung, um sicherzustellen, dass Sie den besten Kundenservice für Ihre Kunden bieten können.

Berücksichtigen Sie das Preismodell

Wie bereits erwähnt, sollte die Bewertung Ihrer eigenen Bedürfnisse der erste Schritt sein.

Warum?

Zum Beispiel spielt es in Bezug auf die Preisgestaltung eine Rolle, welche Dienstleistungen Sie benötigen: Telefon-, Online-, Verkaufs- oder Marketingaufgaben.

Fragen Sie sie, welche Kosten Sie basierend auf Ihren Bedürfnissen erwarten können und überlegen Sie sorgfältig, welche Art von Unterstützung Sie benötigen.

Der wichtigste Punkt jedoch ist, dass die Entscheidung niemals ausschließlich auf dem Preis basieren sollte.

Das Einstellen, Schulungen und der Betrieb eines internen Kundenserviceteams ist extrem kostspielig und zeitaufwändig – und das noch bevor man überhaupt die Infrastruktur, Call- Center-Software, Möbel usw. in Betracht zieht.

Sie müssen bewerten, wie der Kundenservice sowohl effektiv als auch qualitativ hochwertig gestaltet werden kann, während die Kosten optimal gehalten werden.

7. Wie wird das Call Center in Ihr Unternehmen integriert?

Neben der Übertragung von Wissen über Ihr Unternehmen ist es wichtig, die Software und Technologie zu berücksichtigen, die verwendet wird – einschließlich des CRM-Systems.

Wenn das Call Center Erfahrung mit den Lösungen hat, die Sie derzeit verwenden, wird die Zusammenarbeit viel einfacher. Außerdem kann es von Vorteil sein, das Personal zu treffen, mit dem Sie während des Integrationsprozesses zusammenarbeiten werden.

8. Wie gut ist das Schulungsprogramm?

Die Informationsweitergabe und Schulung sind entscheidend.

Bevor Sie eine Entscheidung treffen, finden Sie heraus, wie umfassend das Schulungsprogramm des Call Centers ist. Wie effektiv ist es? Wie werden die Mitarbeiter geschult?

Gut geschultes Personal mit dem richtigen Wissen ist für die Leistung des Call Centers unerlässlich. Ohne ein effizientes Schulungsprogramm besteht die Gefahr, dass sich die Mitarbeiter nicht an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

9. Stellen Sie die Verfügbarkeit rund um die Uhr sicher

Es ist wichtig, die Verfügbarkeit des Call Centers von Anfang an zu klären. Wenn Sie einen Dienstleister benötigen, der 24/7 verfügbar ist, müssen Sie dies dem ausgewählten Unternehmen mitteilen. Nicht alle Call Center bieten diese Verfügbarkeit, daher sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihren Bedarf an kontinuierlichem Support erfüllen können.

10. Entscheiden Sie sich zwischen dedizierten oder gemeinsamen Agenten

Die besten Call Center-Dienste bieten sowohl dedizierte als auch gemeinsame Agenten an. Ein dedizierter Agent hat den Vorteil, dass er seine volle Aufmerksamkeit und Zeit Ihrem Unternehmen widmet, was besonders nützlich ist, wenn Sie spezialisierte Bedürfnisse haben oder tiefgehendes Branchenwissen benötigen. Diese Art von Service kann sicherstellen, dass das Call Center-Personal die Abläufe Ihres Unternehmens besser versteht und die Aufgaben entsprechend erledigt.

Im Gegensatz dazu betreuen gemeinsame Agenten mehrere Kunden im Call Center, sodass sie nicht immer sofort auf die Anrufe Ihres Unternehmens reagieren. Dieser Service ist kostengünstiger für Unternehmen mit weniger anspruchsvollen Aufgaben oder für Unternehmen, die allgemeine Kundenservice-Lösungen benötigen. Gemeinsame Agenten sind dennoch sehr effizient, insbesondere wenn spezialisierte Dienstleistungen nicht erforderlich sind.

Und es gibt Unternehmen, die ein semi-dediziertes Modell anbieten, das Kosteneffizienz mit besonderer Aufmerksamkeit kombiniert. Diese Agenten betreuen in der Regel ein oder zwei Konten zusätzlich zu Ihrem, anstatt eine gesamte Liste zu verwalten.

Das bedeutet, dass sie zwar nicht ausschließlich auf Ihr Unternehmen fokussiert sind, ihre Aufmerksamkeit jedoch weniger geteilt wird. Diese Agenten sind oft günstiger als dedizierte, aber teurer als gemeinsame Agenten. Dieses Modell ist relativ selten, bietet jedoch eine gute Balance zwischen Kosten und Qualität.

11. Ist mehrsprachiger Kundensupport verfügbar?

Wenn wir Kunden ermutigen, sich im Falle eines Problems an unser Unternehmen zu wenden, kann das Vertrauen gestärkt werden, wenn sie dies in ihrer Muttersprache tun können.

Wenn Sie mehrsprachige Dienste benötigen, fragen Sie, welche Sprachen angeboten werden. Erkundigen Sie sich auch, ob diese Dienste mit zusätzlichen Kosten verbunden sind.

Wenn ein Callcenter ein Projekt in mehreren Sprachen bearbeiten kann, ist es wahrscheinlich kostengünstiger, während es die gleiche Qualität beibehält.

12. Berücksichtigen Sie, wie sicher der Service ist.

Datenschutz ist ein wichtiger Faktor!

Ihre Kunden erwarten, dass ihre Daten bei Ihnen und Ihrem Kundenserviceteam sicher sind. Um dies sicherzustellen, muss der gewählte Dienstleister mit den relevanten Vorschriften vertraut sein.

Was sind die Datenschutzvorschriften für Callcenter? Welche Verbraucherschutzvorschriften müssen sie einhalten?
 

Diese Überlegungen sollten nicht nur auf Ihre eigenen Betriebsabläufe angewendet werden, sondern auch auf das zukünftige Callcenter, mit dem Sie zusammenarbeiten, und müssen befolgt werden.
Wählen Sie daher Kundendienstlösungen, die die Sicherheit Ihrer Kunden gewährleisten.

Wie geht das Callcenter mit Stromausfällen um?

Einige Callcenter bieten sogar Notfallwiederherstellungsdienste an. Das bedeutet, dass sie die komplette Verantwortung übernehmen können, falls die Telefonleitung während eines Notfalls unterbrochen wird.

Beispiele gibt es genug: Ein Stromausfall könnte zum Beispiel ernsthafte Probleme im Kundenservice verursachen. Wenn Ihr Unternehmen stets verfügbar und zuverlässig ist, wenden sich Partner eher an Sie.

Erkundigen Sie sich nach dem Protokoll für solche Situationen und was das Callcenter in diesen Fällen tun kann.

Erfahren Sie, wie offen das Callcenter mit Ihrem Unternehmen kommuniziert.

Wird Ihr Callcenter-Ansprechpartner Sie informieren, wenn Probleme mit dem Kundenmanagement auftreten?

Offene und ehrliche Kommunikation ist notwendig, damit Sie die Beschwerden Ihrer Kunden oder etwaige Probleme mit dem Callcenter besser verstehen können.

15. Finden Sie heraus, was und wie sie Ihnen berichten.

Warum ist es wichtig, spezifische Berichte zu erhalten?

Der telefonische Kundenservice interagiert direkt mit den Kunden und hat wahrscheinlich einen großen Einfluss darauf, wie die Menschen Ihr Unternehmen wahrnehmen. Er kümmert sich um alle Beschwerden oder Fragen, die Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen zu verbessern und aus Fehlern zu lernen.

Berichte und Analysen bieten Einblick in die täglichen Abläufe des Callcenter- Services. Aber nicht alle Berichte sind gleich.

Einige Anbieter geben nur grundlegende Zusammenfassungen darüber, wie viele Anrufe in einem bestimmten Zeitraum getätigt oder empfangen wurden, während andere Echtzeitdatenanalysen anbieten und sogar Sprachaufnahmen im Falle von Problemen zur Verfügung stellen.

Natürlich müssen Sie genau wissen, was Sie in den Berichten möchten, aber es ist definitiv vorteilhaft, präzise und transparente Daten zur Verfügung zu haben.

Genau und detaillierte Berichte sind entscheidend, um Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Ergebnisse zu unterstützen.

16. Kennen Sie Ihre Kosten – sparen Sie wirklich mit ihnen?

Der Hauptgrund für Outsourcing ist in der Regel die Kostensenkung. Unternehmen haben jedoch oft Schwierigkeiten, die Kosten für interne Mitarbeiter mit den Gebühren für bezahlte Dienstleistungen zu vergleichen. Das liegt vor allem daran, dass sie Schwierigkeiten haben, die richtigen Kriterien festzulegen.

In Wirklichkeit ist das jedoch nicht so schwer, wenn Sie die Kosten anhand Ihrer Ziele schätzen.

Fragen Sie sich: Wie viel Geld gibt Ihr Unternehmen für die Erreichung eines bestimmten Ziels aus?

Wir schlagen vor, diese Kennzahl zu verwenden, um den Unterschied zwischen internen und ausgelagerten Kundenbeziehungsaufgaben zu schätzen.

So wissen Sie, ob Sie die Callcenter-Lösung wirklich benötigen oder ob eine andere Option besser zu Ihnen passt.

17. Macht Outsourcing Ihr Unternehmen wettbewerbsfähiger?

Das ewige Dilemma: Gibt Ihnen Outsourcing einen Wettbewerbsvorteil?

Wenn Ihre Konkurrenten von Kunden jederzeit erreicht werden können, Sie jedoch nicht, könnten sie leicht von Ihnen abwandern.

Wenn Ihre Konkurrenten nur zu bestimmten Zeiten erreichbar sind, Sie jedoch rund um die Uhr verfügbar sind, wird Ihr Unternehmen schon attraktiver wirken. Wenn Ihr Unternehmen jederzeit in nur wenigen Sekunden erreichbar ist, haben Sie einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Wenn ein Kunde Sie für eine wichtige Angelegenheit jederzeit erreichen kann, kann viel größeres Vertrauen aufgebaut werden, weil er jederzeit auf Sie zählen kann.

18. Kann Outsourcing helfen, Ihr Unternehmen zu wachsen?

Wir wissen bereits, dass Outsourcing einige Lasten abnehmen kann.

Aber kann es zu Wachstum führen?

Jeder Unternehmer möchte, dass sein Unternehmen wächst und erfolgreich wird. Wenn Sie also bereit für Wachstum sind, ist es wichtig, dass Ihr telefonischer Kundenservice mit Ihnen skalieren kann.

 
Outgesourcte Callcenter sind flexibler und skalierbarer als Inhouse-Lösungen. Sie haben bereits die Größe und das Team, um schwankende Anrufvolumen zu bewältigen oder mit einem wachsenden Unternehmen Schritt zu halten.

19. Entscheiden Sie, ob ein Inhouse-Callcenter die beste Option wäre

Einer der größten Irrtümer über Outsourcing ist, dass es gleichbedeutend mit Offshoring ist. Das ist jedoch nicht zutreffend. Generell gibt es drei Hauptoptionen:

1. Inhouse oder Ihr eigener Kundendienst
2. Outsourcing oder ein Partner-verwaltetes Callcenter
3. Virtuell oder die Anstellung von "Homeoffice"-Mitarbeitern

Überlegen Sie zunächst, welche Funktionen des Callcenters Sie am liebsten delegieren würden und welche Sie selbst übernehmen möchten. Wenn Ihr Unternehmen über ausreichend Platz und starke IT-Ressourcen verfügt, könnte eine Inhouse-Lösung gut passen.

Möchten Sie Personalmanagement und Gebäudeverwaltung delegieren, während Sie Strategie und Planung inhouse behalten, könnte Outsourcing die richtige Wahl sein.

Für bedeutende Personalveränderungen und Vorhersehbarkeit sind virtuelle Optionen in der Regel am besten.

20. Berechnen Sie, wie viel dies Inhouse kosten würde

Es ist wichtig zu beachten, dass die Größe des Unternehmens nicht mit der Größe des Callcenters korreliert. Viele kleine Unternehmen führen einen großen Teil ihres Geschäfts telefonisch und funktionieren im Wesentlichen wie ein Callcenter.

Letztlich dienen Callcenter dazu, ein oder mehrere Geschäftsziele zu unterstützen. Es ist gut, dies zu verstehen, bevor man sich an ein Callcenter wendet. Mit anderen Worten, wenn Ihr Unternehmensziel darin besteht, Kunden durch Kundenservice zu binden, macht es Sinn, ein Callcenter einzurichten, auch wenn dies eine erhebliche Investition in Personalressourcen erfordert.

Es lohnt sich, zu berechnen, was für Ihr Unternehmen kostengünstiger wäre.

21. Reduziert Outsourcing des Callcenters Ihre Betriebskosten?

Jedes Unternehmen strebt danach, das richtige Gleichgewicht zwischen exzellentem Kundenservice und der Produktion seines Produkts oder seiner Dienstleistung zu finden.

Die Schulung von Mitarbeitern, um Kundenanrufe professionell zu bearbeiten und zu verwalten, ist teuer und zeitaufwändig. Darüber hinaus erhöhen die Verwaltung von Krankmeldungen, Abwesenheiten, Urlauben und anderen mitarbeiterbezogenen Problemen den Personalbedarf und damit verbundene Kosten.

Kundendienst kann Zeit und Geld sparen, indem er Routineaufgaben übernimmt. Callcenter kümmern sich um alles, von der Schulung der Agenten bis hin zu Software und Technologie, sodass Sie sich darum nicht kümmern müssen. Dies ermöglicht es Ihnen, sich auf Wachstum zu konzentrieren, während Ihre Mitarbeiter ihre eigenen Aufgaben erledigen.

22. Seien Sie sich der Nachteile des Outsourcings bewusst!

Es ist auch wichtig, die potenziellen Nachteile des Outsourcings zu verstehen. Wie jede Situation hat auch diese zwei Seiten. Daher ist es entscheidend, die folgenden Gründe abzuwägen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Mangel an Kontrolle

Der häufigste Grund, warum Unternehmen ihr Callcenter Inhouse behalten, ist die Kontrolle.

Eine enge Überwachung kann schwierig sein, selbst mit einem zuverlässigen externen Partner, der Transparenz durch Technologie und Kennzahlen bietet. Am Ende vertrauen Sie immer noch eine wichtige Geschäftsaufgabe einem anderen Unternehmen an. Die Kundenkommunikation ist eine wesentliche Informationsquelle.

Daher sollte der Kundenservice nur ausgelagert werden, wenn es ein starkes Vertrauen in das gewählte Unternehmen gibt.

Mangel an Branchen- oder Unternehmenswissen

Da Rekrutierungs- und Schulungskosten in der Regel hoch sind, müssen Kundenservicemitarbeiter mit der Branche und vor allem mit Ihrem Unternehmen vertraut sein..

Outgesourcte Callcenter sind jedoch in der Regel nicht auf eine bestimmte Branche spezialisiert und bearbeiten Projekte für verschiedene Unternehmen. Wenn die Kundenservicemitarbeiter spezifisches Wissen benötigen, um Ihre Kunden zu bedienen, ist es entscheidend, dass sie ordnungsgemäß auf branchenspezifische Details geschult werden.

Dies kann zusätzliche Schulungen und Aufgaben erfordern.

23. Ein Callcenter hilft Ihnen, als professionelles Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden aufzutreten

Wenn Ihr Unternehmen relativ neu oder klein ist, fehlt es möglicherweise an Erfahrung und Fachwissen, um einen hochwertigen Kundenservice zu betreiben. Das Outsourcing von Callcenter-Aufgaben an ein vertrauenswürdiges Unternehmen nimmt Ihnen diese Verantwortung ab und ermöglicht es Ihnen, sich auf Ihr eigenes Wachstum zu konzentrieren.